呼叫中心技术革新为商业银行发展提供源源动力

　　近几年来，我们在银行营业厅排队的次数越来越少了，反之用手机APP，微信公众号增加了。客户金融需求与行为方式的变化要求银行转型，需要银行围绕客户体验，为客户提供更加个性化，更能提升客户使用体验的产品与服务。

　　科技的发展正在为商业银行不断的创新提供支撑，这种创新不仅是经营模式与发展方式的转变，更是服务效率的快速提升，呼叫中心技术的创新也在推动着商业银行技术与应用的创新。济南呼叫中心系统

　　1. 直销银行进程加速，在客户体验上创新。

　　随着科技与互联网的推动，商业银行业务线上化正在加速，各类理财、查询、还款、业务申请都可以在线完成;银行与客户之间，以一线柜员为沟通核心的服务场景迅速减少，这就要求银行以客户为中心，围绕提升客户体验，加强客户忠诚度开展创新。

　　服务模式的转变要求客户服务一站式，便捷化，可以直接嵌入APP客服模块，客户可以一键直联到客服热线系统;银行销售人员也可以登录手机CRM，通过银行呼叫中心系统外拨给客户，显示银行统一客服电话，提高接听率。

　　2. 多渠道接入，统一客户体验

　　银行整合网上银行、移动渠道、电话客服、电话营销甚于网点、自助设备，并且加强异业合作，覆盖电商、娱乐、出行、互联网金融等消费场景。

　　能够将多个渠道协同起来，将数据整合，无论客户从哪个渠道进入，都能有据可查，获得可延续的服务。打造线上线下全覆盖的全渠道智能客服，提供综合化服务能力。

　　3. 人工智能对商业银行业务模式与服务形式的巨大影响

　　人力成本高涨，也迫使银行朝着更加节约的方向迈进，以传统IVR为例，IVR业务范围广结构复杂，客户获取准确服务信息所耗时间长，人工转接率高; 而线上服务渠道，在线人工服务投入成本大，银行业务范围跨度大，座席服务缺少有效支撑工具。

　　未来三年内，人工智能将逐步替代人工成为银行与客户交流的主要方式。

　　将人工智能的智能识别(语音识别、声纹识别等)广泛用于银行各类服务; 智能外呼可以用于催收、营销等场景。智能质检可以覆盖全部的通话录音，极大提升效率，降低人工成本。智能可以为座席准确的业务知识，更快速地提供服务。

　　4. 数据分析提高商业银行业务定制化与个性化的能力。

　　传统营销模式只能被动地接受客户的初级请求，无法发现客户的潜在需求，更无法进行精准营销，提供交叉销售支撑能力。

　　收集到大量的客户反馈，从不同角度生成各类报表，进而地捕捉客户信息，通过大数据的分析，从而为客户提供针对性和前瞻性的营销服务，提升商业银行和客户的价值，从而实现双赢。http://www.yehwooyeh.com