联络中心数字客户服务的14个技巧

　　1、绘制所有渠道的客户旅程

　　对于一个企业来说，在电话、电子邮件、网络聊天、社交和视频中提供不一致的体验是不正常的。

　　据Ember Service的西蒙·福特(Simon Foot)说，“企业正在着手这个问题，并规划出客户的旅程。”我认为这是一个很好的起点，因为它可以帮助你进入迎接未来挑战的状态。济南电话营销系统

　　创建客户旅程地图将使企业更深入地了解客户体验，并使每个渠道与预期的结果接近一致。

　　2、促使IT部门考虑客户服务创新

　　对于企业来说，通过更好的客户服务来推销自己是一种常见的现象，而不是通过他们所销售的产品。

　　就在近，Spotify为其客户创建了个性化的播放列表，银行已经开始使用语音识别技术，而Domino则创建了“稳定的披萨”。

　　但是，是什么导致了这种趋势呢?

　　西蒙断言，企业正在意识到“客户服务和运营是了解客户需求的前沿领域。”

　　“我们需要促使我们的IT部门，以产生我们所需的创新。”

　　3、为客户提供选择他们曾经接触过的座席的机会

　　虽然许多联络中心提供了一种选择，可以将电话转到那些初与客户交谈的座席那里，但许多人已经更进一步。

　　西蒙说，这些联络中心“在你与他们初接触的两天内，为你提供了与同一顾问交谈的机会。”

　　4、通过设备划分Webchat的用法

　　我们的一位读者Natasha建议，通过设备划分你的网络聊天渠道，这样可以促进你提供的数字客户服务。

　　Natasha指出，“能够将你的网络聊天应用与年龄分开，可以让你更深入地了解客户需求，以及如何更好地利用你的网络聊天邀请。”

　　“这也可以帮助你将客户引到正确的渠道上，而不是提供所有可用的渠道。”

　　5、确定客户的渠道

　　西蒙认为，“在联络中心中，了解客户想要做的事情，并找出快捷、简单的方法来完成是关重要的。”

　　因此，Simon建议“好好看看客户在你提供的各种渠道中完成他们的任务是如何的，然后通过渠道获取数据，将其与CSAT(客户满意度)或NPS(净值)联系起来。”

　　然后，这可以为座席提供有价值的信息，尤其是当你发现你的客户群中有不同的角色时，可以引导客户通过一个针对他们所使用的渠道。

　　例如，你的CSAT和NPS分数可能决定Dave，一个20岁的学生，可能更倾向于使用实时聊天来进行某一。然而，71岁高龄的退休祖母罗斯(Rose)可能更喜欢用语音来进行同样的。

　　6、请记住，电子邮件渠道仍然有价值

　　随着网络聊天成为一个经常被讨论的渠道，许多人忘记了电子邮件的重要性，并质疑它在现代的相关性。

　　然而，Simon相信“在现实中，从网络聊天到电子邮件和类似的、不那么正式的渠道是一个自然的过程。”

　　这种进展可能是因为客户希望确保他们再次与同一座席说话，而且可以直接通过电子邮件进行操作，或者客户希望为复杂的查询保留重要信息。

　　我们的另一位读者Charlie说，在“复杂的查询中，电子邮件是”。

　　这是因为“它给了客户一些对话的证据，因为许多客户不确定他们是否可以要求得到他们的通话记录。”

　　7、数字渠道需要记录和质量监控

　　在语音渠道的监测、辅导和质量保证方面，许多联络中心都有完善的方案来评判座席的表现。然而，根据Genesys公司麦克•墨菲(Mike Murphy)的说法，目前还没有足够的措施将这些流程引入到其他渠道。

　　麦克说：“我们在语音渠道做了很多工作，包括录音、质量控制和帮助座席变得更有效，以及确保他们的擅长技能，如服务、销售等等。”

　　“这些工具已经被证明了，但它们必须在所有的渠道中都可以使用，而我们经常看到它们不是这样的。大多数联络中心没有办法评估座席的表现，没法将其与在同一渠道工作的其他人相比较。”

　　因此，为了确保座席们能够提供的服务，麦克建议在所有的渠道中，应该对座席进行监督和指导。

　　8、不要假设转移是可以的

　　呼叫保持的声音会激怒呼叫中心的大多数客户。而且，正如麦克所说：“送给我一个能马上我问题的人，但请不要将我的电话转接。”

　　为了尽量减少客户的这种感觉，AO的联络中心已经精简了他们的IVR，基于客户的旅程阶段以找到有效的服务路线。这也提高了效率，降低了客户的工作量。

　　9、仔细介绍新渠道

　　我们的一位读者Mike坚持认为，“避免在新渠道上花费大量的时间和是很重要的，因为你认为你应该这样做。”

　　“在投资有需求的产品之前，问问你的客户并进行一些研究。”

　　读者Ian也分享了这些想法，他补充说，“确保以正确的速度为企业和客户提供新的渠道是很重要的。”

　　在伊恩(Ian)的联络中心，他们“被驱使着以新的速度引入新的渠道，因为这是要做的事情”。由于这些原因，他们没有得到充分的支持。

　　10、处理电子邮件有比Outlook更好的工具

　　许多联络中心通过微软Outlook对客户查询作出回应，而没有考虑其他选择。

　　然而，我们的一些读者已经改变了他们的电子邮件平台，以改善他们的数字客户服务，包括以下内容：

　　“我们现在把所有客户的电子邮件都放在了Microsoft Dynamics上。”

　　“我们在队列中处理电子邮件。我们有几个电子邮件地址进入中心，所以有单独的队列。我们还得花时间整理邮件，清理垃圾邮件，每天早上清理垃圾邮件，这样我们就知道我们今天要做什么了。”

　　“我们为每一封电子邮件创建一个案例，每个邮件都有使用电子邮件日期的KPI计时器。我们的目标是在2天内回复每封电子邮件，我们在每一个案例中都有一个时钟，随着期限的临近，它会改变颜色。”～查理(Charlie)

　　“我们有MS Dynamics。我们正计划增加Cisco SocialMiner，以增加电子邮件、聊天和社交媒体的信息到Cisco Finesse当中。”～肖恩(Shaun)

　　“Salesforce是一个神奇的案例管理方案，它将电子邮件和传真转化为客户处理和的案例。”～Chafik

　　“我们有一个处理电话、电子邮件和网络聊天渠道的工具--Avaya。我们有灵活的方式来打开和关闭，这依赖于每个服务台对客户端的需求。”～苏(Su)

　　11、Messenger和WhatsApp很可能是下一个渠道

　　许多人相信像WhatsApp和Messenger这样的即时通讯应用将成为标准的全渠道投资组合中的下一个渠道。

　　事实上，Simon已经注意到了这一趋势，他说：“在网上购物的，有一个文本框，询问你是否愿意通过Messenger接收你的订单更新。”

　　“所以，这就向我暗示，Messenger正在积极地参与这个基础服务，Facebook在为推进商业活动而努力，感觉就像将推动WhatsApp的发展一样。”

　　“然而，挑战在于WhatsApp的整合。人们已经开始了到达那里的征程。”

　　12、网络聊天并不总是容易的渠道

　　正如第6点所讨论的那样，有一个自然的进展，导致复杂的Webchat讨论被转移到电子邮件当中。

　　这种进展经常发生在Natasha的面向保险的联络中心当中，因为“保险是非常复杂的，而网络聊天并不总是容易让客户使用的渠道，即使他们想使用。”

　　因此，Natasha的联络中心在网络聊天中添加了一个定制的呼出流程，直接打电话给客户。呼叫他们的座席知道他们查询的是什么，并有他们初对话的副本。

　　13、不要满足于一个流程--继续寻找改善CX的新方法

　　我们近提出了这些问题：

　　我们是否应该更多地关注我们对客户数据的使用，而不是创建更多或更好的联络渠道?

　　当然，的客户体验是他们不需要联络我们，因为我们已经抢先了他们的查询或问题?

　　迈克(Mike)的观点是用一种结构化的方式来做，他说：“我在AO里看到了这种情况，他们在那里投资，故意探索客户为什么联络他们，而管理团队分析了这些数据，以发现他们可以问题的地方。”

　　“这个问题在哪里?这是订单确认吗?还是在查询后的后续行动?这些是我们都必须探索的事情，这样我们就能发现我们如何让客户体验更容易。”

　　“这个过程永远不会停止，因为我们永远无法到达所谓的日落。因为客户是客户，他们总是会发现新的东西让我们接受挑战。”

　　“所以，试着把这种心态融入到你的企业中去吧。你可能永远不会走到彩虹的尽头，找到那罐金子，因为它不存在，但你必须把顾客带到一个他们能找到更好的体验的地方。”

　　14、学习如何应对高峰期

　　在高峰时期，随着呼叫量的增长，增加了座席的压力，这意味着业绩可能会受到影响。

　　因此，制定一项应对高峰期周期的策略是很重要的，比如在圣诞节前，当你预计联络量会很高的时候。

　　在我们的读者之一，Androula工作的联络中心，处理增加联络量的策略是一个很好的例子，说明这是如何有效地完成的。

　　Androula说，她的联络中心“招募了入门级座席，组成一个高峰季节团队，完成我们简单和量的电子邮件处理。”这使有经验的座席能够处理更复杂的呼叫。

　　“我们甚将某些呼叫类型分给特定的座席，并给出了一致的质量。”