浅谈客服中心投诉管理那些事儿

　　客户为什么要投诉!如果你是乘客，你是否也感到大快人心呢?但是反过来，如果你是需要处理问题的另一方呢?客户来电投诉了，客户不满意了，客户说了一大堆我们的这也不是那也不是，这时候人家是客户，你该怎么做?笔者想就此与各位探讨客服中心投诉管理的那些事儿。济南呼叫中心系统

　　一、根据客户投诉回溯管理缺位，探寻之道

　　客户来投诉，那么一定是有问题的，不管这个问题是客户的问题还是客服中心的问题，只要这个客户是我们的，我们就要有“为客户问题”的基本态度，这是前提。那该怎么为客户所投诉的问题呢?我们不妨顺藤摸瓜，以客户投诉为线索查究线索背后的真相，也就是通过“客户投诉”回溯“管理缺位”。

　　，我们先来看两个客户投诉的例子：

　　例一：客户手机上莫名其妙多了一个30元500M的流量套餐，来电投诉：这个套餐不是我定制的，那么是谁给我定制的?定制之前为什么未征询我的意见?你们该怎么补偿我?你们以后还会不会再不经过允许就私自给我手机上定制东西?

　　例二：客户产生了额外流量费，来电投诉：我有流量套餐，流量不足的时候你们为什么没给我发提醒?为什么用超了你还不提醒?给我扣了180多块钱的费用，怎么办?济南呼叫中心系统

　　下面我们根据客户投诉线索回溯管理中的问题，进而分析问题，对应寻找问题的办法。为尽可能清晰，此处，我们用图表的形式展现。

　　二、完善系统支撑， 重视投诉信息，观察客户变化

　　客户投诉后往往对投诉结果比较期待，投诉处理应该形成一个“投诉事件处理流”，对于处理过程，客户应该是可以实时查询的，因此应该加强投诉支撑网站客服软件的建设，以达成便利客户和便利企业的双重目的。当然，从客观上讲，企业与客户之间毕竟存在界限，但对于客户应该知道的基本问，题越是抱着坦诚的态度越是容易促进问题，遮遮掩掩更容易让问题复杂化，一是容易加剧客户不满，二是更容易让企业陷入被动。

　　投诉处理完毕，也应由网站在线客服系统自动化采集客户满意度信息，但客户满意结办绝不是一通投诉的处理终点，客服中心还应同时做好两方面的工作：一是注重对投诉数据的分析，将客户投诉点作为新的服务改善起点，关联挖掘服务中存在的短板，针对性做好服务改进和投诉预防工作;二是对于投诉客户要有一个跟踪观察期，观察客户行为(比如消费额度、业务定制情况等)是否因此而发生相应变化，做好客户后期的关怀和维护，同时根据客户行为变化情况反溯容易造成较大影响的投诉管控环节，将优化改进工作提客户投诉发生前，有效实现闭环。

　　三、研究客户心理，把握处理原则，有效处理投诉

　　我们静下心来思考客户投诉时的心理状态：多扣费了，他生气，他要排解，所以他找惹他生气的人，于是他来电投诉。

　　我们想一下他想干什么?他想解气，这是其一。济南呼叫中心系统

　　其二 ，他产生了额外费用，他肯定不愿意，那么他想干什么?他想挽回损失。

　　再往下思考，挽回的这部分损失之前就应该是属于他的，凭什么他要费这个周折打电话要回来，损失挽回了也不行，他想怎么样?他要额外补偿。

　　好吧，都如他所愿，这回他满意了吗，还不行，你给我惹的麻烦，我才来投诉的，那我和那些你们没给惹麻烦的客户能一个待遇吗，他想干什么?他要得到更高程度的重视。

　　当然了，我们也要正视，的确存在一些客户，上述的情况都不属于，你们10086不是客服吗，我不是你的客户吗，我就找你问题，你问我的问题是什么，我暂时还没发现啊，咱们聊着聊着我不就能发现了吗，发现问题了，你们不就得给我问题吗，你们不了，我不就得天天给你打电话吗，你们让我不满意，我可不就得升级投诉吗，他想干什么?图个心理痛快，我乐意，你能拿我怎么着?

　　综合上述几种情况，我们不妨对症下药，各个击破。都说投诉是宝吗，所以我们实际上是要感谢客户投诉的，当然，我们更要重视客户投诉。

　　你生气了，我怎么办?你说我听，我致歉，我感谢，我回应，先安抚情绪，再处理问题。

　　你有损失了，我怎么办?分析查证，如果是我们的原因，你放心，能立即处理的我立即为你处理，不能立即处理的，我来想办法协调资源，为你处理;如果是你的原因，我告诉你避免这种问题再发生的方法。

　　你要额外补偿，我怎么办?你放心，“收费误差，双倍返还”是我们的承诺，是我们的责任我们绝不逃避;如果是你的原因，我告诉你避免这种问题再发生的方法。

　　你想得到更高程度的重视，我怎么办?我完全能够理解，我电话回访，跟踪服务，你满意，我感谢，杜绝二次发生此问题;你不满意，你告诉我，我道歉，我感谢，杜绝二次发生此问题。

　　那么对于“图个心理痛快”的那位呢，我怎么办?客户可以任性，我们不能任性，但没有原则的处理方式除了让自己陷入被动以外，对客户和企业都是不利的。投诉与投诉处理，有时候是一场综合素质的较量，包括较好的心理素质、过硬的业务知识、良好的公关手法，当然还有拿起法律武器保护自己的意识，这其中就蕴藏着投诉处理的原则，也就是这类问题的钥匙，需要我们精心研究挖掘。