呼叫中心面对情绪型客户的服务策略

　　作为济南自动外呼系统的客服人员每天要面对各种各样的客户群体，有的客户能够简洁、理性地告知自己的诉求，并且能够顺畅地沟通，但是有的客户由于种种原因在沟通的过程中更多地是发泄个人情绪，这不仅不利于问题的，同时也增加了客服人员的工作难度。但是在“顾客上”的现代社会，我们仍然需要用更为的服务态度和服务手段类似的难题，当面对这样的情绪型客户时进行一次的服务则需要更多的技巧与策略。

　　1、适当倾听，将同理心放在首位

　　曾有人这样说过，人与人之间的沟通过程，93%沟通的是情绪，而只有剩下的7%沟通的是事实本身，而情绪型客户往往在咨询前经历了情绪由平静到难以平抑的过程。对于客户来说，此时立刻要求其压抑情绪并理智清醒地提出诉求无疑于火上浇油，过于追求问题的往往欲速则不达。因此，应当对客户耐心倾听，将同理心放在首位，通过倾听、感同身受与适当的建议让客户冷静下来，才能为后面的理智沟通打下基础。

　　2、迅速界定问题核心，利用现有知识储备分析问题

　　在客户反馈问题后一定要做到迅速问题，这样才能保证客户的不良情绪不会进一步发酵，而快速问题的基础则是对于相关领域知识的熟练了解与明确分析。，在客户提出问题后要快速界定问题核心，然后利用现有的知识或知识库中的内容进行正确、详尽的分析进而迅速反馈。

　　以上是客服人员在面对情绪型客户的两个基本服务策略，希望会对广大客服工作人员有所助益。