呼叫中心运营相关的23个数字化目标

　　一、实践作业率：

　　是一种测验客服代表是否如所方案的那样在他们岗位上作业的方法。实践作业率的核算结果是一个百分比，它等于客服代表签入体系预备答复电话的实践时刻除以客服代表依照方案应当答复电话的总时刻，再乘以100。实践作业率百分比数据一般来自ACD，并且应当每日都作一次陈述，并按周和月进行追寻。我从前在运作一个外呼项目时做出测验：每个客服代表的实践作业率应该抵达92%或许更高。假如职工实践作业率低于规则目标，应就以下几项内容进行调查：济南呼叫中心系统

　　1. 呼叫中心现场办理者，如现场主管或TL(TEAM LEADER)在教育与催促职工保持较高实践作业率方面或许做得不行;

　　2. 监管人员或质检人员或许不行,新职工没有得到及时辅导和帮助;

　　3. 客服代表或许对规则有误解;

　　4. 缺勤率或许太高;

　　5. 相较于呼叫电话量，客服代表从事其他事情的时刻或许太多;

　　二、事后处理时刻：

　　指一次呼叫电话接听完后，客服代表完成与此呼叫有关的整理作业所需要的时刻。此数据也可从ACD得到。这一标准应由小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。我从前做过长时刻的测验，一般呼叫中心体系均匀事后处理时刻为60秒，建议目标是30秒60秒。

　　三、均匀抛弃时刻：

　　指呼叫者抛弃呼叫前均匀等候的时刻，以秒来核算。我个人观点认为除非特殊需要，与其追寻这一数据，不如追寻抛弃率更有价值。此一数据也是由ACD搜集，应每日和每周都做出陈述。据人士计算全行业均匀时刻为60秒，建议标准范围为20-60秒。以下有两种状况：

　　1. 等候时刻很短即抛弃，表明顾客等候的耐心有限，原因或许是有其它呼叫中心能够挑选，也或许是拨打时总是不成功。两者都值得引起重视，并采纳措施。

　　2. 查看抛弃的数目、没有拨通的状况的排队的时刻，看是否存在呼叫者拨不进来的状况，这一问题假如对顾客很重要，呼叫者的满足率就会显着下降。

　　四、 均匀单呼本钱：

　　等于某段时刻内中心所花的全部费用除以这段时刻中心所接听的一切电话数，它包括无论何种理由打入的无论什么电话，不管是由客服代表接听的，仍是由技术体系接听的。打入的电话数将有ACD所做的记录，呼叫中心总费用能够从财政获得。呼叫中心办理层应该每周对此都做一次查看和核算。行业不同，此一标准的数字改变很大。就一切行业的均匀状况看，每打入一个电话需要花费本钱4元。建议标准范围价于2元5元之间。

　　五、 均匀通话时刻：

　　指说话时刻和事后处理时刻的总和。ACD将会供给这一标准的数据。应该每天都核算，每周、每月都计算。设计一个由客服代表、小组和中心自己制定好格式的均匀通话时刻陈述，做出曲线图来表示状况的改变。

　　六、 均匀持线时刻：

　　客服代表让顾客在线上等候的均匀时刻。ACD会供给每一客服代表的持线时刻数据，并给出均匀值。每日、每周、每月陈述和图示这一标准，并每周、每月进行一次办理上的考察。

　　七、均匀振铃次数：

　　指顾客听到回话之前电话铃振响的次数，不论这个电话是由客服代表、仍是IVR回的。此数据材料也是由ACD搜集，每天都作陈述，以便中心办理人员参考，或应呼叫者满足程度测验方案所需要。一般我要求现场办理者在现场要做到均匀振铃次数应该保持在，尽管高峰期或许会有所添加，因而应该通过讨论来断定次数。此外，还能够将铃振次数作为掌握排队时刻的一个准则。只需遇到的不是忙音，这一数字的多少对呼叫者不具有特别的含义。

　　八、 均匀排队时刻：

　　指呼叫者被ACD列入名单后等候客服代表答复的时刻。ACD能依照适用或呼叫类型将一切抵达中心的电话记录下来，我以前是将这一数字每日、每周和每月张贴公布给职工们看。

　　九、 均匀应答速度：

　　指总排队时刻除以所答复的总电话数。此标准也可直接得自ACD，应以半小时为单位进行陈述，并以图表显示走势。均匀应答速度过高意味着以下几点：

　　1、 事后处理时刻超出了目标规则;

　　2、 持线时刻比预期的要高;

　　3、 呼叫量的预测不精确;

　　4、 方案实践作业率不行。

　　十、 均匀交谈时刻：

　　指呼叫者与客服代表联系后交谈的时刻长度。这一数据也是由ACD、客服代表、事务小组或呼叫中心搜集和陈述得出，我要求现场办理者每周和每月评价一次。假如客服代表的事务活动是特意根据呼叫类型分组进行的，则此一标准对于办理的用途更大。个人及小组的事务表现或许是一很有力的反应数据，但重要的是要用呼叫者满足程度测验方案所发生的反应数据对它加以平衡。假如相对较长的说话能够提高客户的满足度，那么添加点话费也值得。因而，有些客服代表就需要再训练沟通技巧，以便他/她们能用稍长些的说话来获得客户较高的满足度。

　　十一、 每小时呼叫次数：

　　指每个客服代表每小时招待呼叫的均匀次数。它等于一个交接班中，客服代表接听的电话总数除以他/她接入电话体系后的总时数。此数据也可从ACD得到，我在运营办理中要求客服代表每天陈述一次。并且要求班组长对自己的班组成员做好详细记录。

　　十二、 监听分值：

　　指由质检专员对客服代表的回话质量所做的等级评价。能够设计各种表格对客服代表的话务质量进行评价并每个月上报给相关负责人。

　　十三、 占线率：

　　占线率等于(通话时刻+持线时刻)除以(通话时刻+持线时刻+搁置时刻)乘100。此项数据也是来自ACD，报表核算一般是按班组和客服代表加以均匀。

　　十四、 呼叫抛弃率：

　　一个抛弃电话是指现已被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出电话员和信息告诉部接听之前主动挂断了的电话。抛弃率是指抛弃电话数与全部接通电话数的比率。ACD也能为呼叫中心供给此一数据，陈述应该每日、每周和每月都作。必须断定“短时抛弃”的时刻长度到底是多少，并保证将这一数据在报表中去。“短时抛弃”按通常标准是20秒或许更少。

　　十五、 出勤率：

　　指一个班组实践作业的人数除以方案作业的人数乘100。这一数据的议案能够通过打卡机或门禁设施得来。假如出勤率较低，一般是查看缺工原由和与缺工职工说话，了解所存在的个人问题。

　　十六、忙音率：

　　指受到忙音信号阻滞，连ACD都没有抵达的呼叫电话的百分数。此数据可从ACD或电话经营商处获得，应该每小时查看一次，看看受阻高峰出现在哪里。

　　十七、一次性处理问题的呼叫率：

　　指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼就将问题处理了的电话的百分数。ACD可用编码的方式在呼后处理的过程中发生出这一信息，客服代表和呼叫中心处理方案都应该每日陈述一次。

　　十八、队列放置率：

　　即列入排队名单的电话数量除以中心所接到的一切电话的数量再乘以100。此数据相同由ACD搜集，我从前是每周核算和查看一次。一般是查看添加的客服代表是全时的、半时的、仍是超呼叫量时才用到的。此一标准数值的上升或许引起电话本钱的添加，因而此数据也对降低本钱很有用。

　　十九、转接呼叫率：

　　由客服代表转给其他人员接听的电话的百分比。可由ACD和客服代表陈述这一数据，应每天、每周和每月都进行陈述，并顺便上客服代表的反应信息，这些反应信息少一月一周汇报一次，要断定究竟是什么原因造成了转接。我从前要求整个呼入部每一百个电话多只有一到两个被转接，并且此电话转给的是十分通晓此事务的相关负责人。

　　1. 假如客服代表技术上有差别，则应该使用以技术为根底的软件，使客服代表有能力答复呼叫者的问题。

　　2. 假如呼叫者一定要转电话，能够通过主动转接设备将呼叫者的录音转过去，这样可节省时刻和费用。

　　3. 不告诉客户就转接(即盲目转接BLIND TRANSFER)常常意味着呼叫者需要从头向客服代表进行解释，这种重复会对呼叫者的满足感发生消极影响。

　　4. 从一开端就断定是进行盲目转接仍是告知后转接，并且不要试图脱离这个原则。

　　5. 有些中心只在线路很忙的时分才盲目转接，可是有些客服代表有时会忘掉他正在使用这个平时不该使用的方法。

　　6. 转接的电话太多意味着问题或许是顾客利诱了，或许是客服代表短少应有的材料。

　　7. 电话转接过多将消耗本钱，建立一个由客服代表和呼叫者组成的讲座小组，认真商讨一下，断定和处理这个问题。

　　8. 让监管人员写出一份转接次数计算陈述和供给一个减少未来转接电话的处理方案。

　　二十、应答电话百分比：

　　等于答复过的电话数除以一切接入的电话数乘100。此数据材料也是由ACD供给，我当时也是要求现场办理者每日陈述一次。

　　二十一、服务水平：

　　服务水平的核算公式是：答复时刻少于X秒种的电话数除以所接入的电话总数乘以100。这一数据能够从ACD得到。服务水平应该建立在不断监听的根底上，因为这一标准预示着所存在的首要问题。目前大多数呼叫中心的标准是：80%的电话都是在20秒钟之前做出的答复。

　　二十二、总呼叫数：

　　指一切打入中心的电话，包括受到阻塞的、中途抛弃的和现已答复的电话。ACD可供给这一标准数据来源，应该每小时、每天、每周、每月都进行查看。为了更好地组织组织作业人员，需要对打入的电话进行跟踪，并将它们按类型细致地区分一下。越早地预见到呼叫类型的改变，越便于办理人员作出及时有用的调整与组织。

　　二十三、客服代表活动率：

　　指一月、一季或一年中离开中心的客服代表人数在全时作业总人数中的比例。此数据则由人力资源专员供给，应该每月和每季度都进行查验、计算。据计算，呼叫中心的行业均匀辞去职务率为25%，我们的现场办理者应该通过提高办理水平而将此数据控制在15%30%之间。我觉得让呼叫中心之外的人事部作业人员与辞去职务客服代表作一次辞去职务说话会很有用，这样将得到更有价值的信息材料，这些材料会帮助呼叫中心采纳改正措施，这样在新的更好的客服代表到来之前就有了一个更好的作业环境。同时我在与辞去职务职工沟通交流中发现酬劳是客服代表辞去职务理由中少被提及的原因之一，而更多提及的是监管人员、作业环境和作业压力等方面的问题，以作业场所被客服代表形容为“人间地狱”。可是适当的客服代表活动率则十分有益，辞去职务率太低意味着此呼叫中心的客服代表没有责任感或许没有不断地提高自己的挑战精力。