呼叫中心是用来干什么的?有什么作用?

　　呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。它将企业统一在一个对外联系的窗口集中化，并采用统一的标准服务模式，为用户提供各种服务。

　　电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。企业建立呼叫中心部门，主要是为了利用话务人员和呼叫中心系统，完成对客户的服务，以及业务的开展。呼叫中心可以做到，电话来电与客户资料绑定，实现客户服务信息实时辨别，这就提高了客户服务的响应速度和准确度，进而可以提升客户满意度。

　　而电话呼出型呼叫中心，一般以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心。例如企业的电话营销中心所使用的呼叫中心。如果是电话营销的企业，呼叫中心可以帮助电话营销人员提升电话呼出的效率，使电话营销的成功率提高。外呼系统有配置外呼模块，对话务人员呼叫过程进行监控与管理;还可对话务人员的录音以及报表进行分析，利用分析结果进一步改进呼出效率。

　　从管理方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。它作为企业面向客户的前台，面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。充当企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。它可以提高客户满意度、完善客户服务，为企业创造更多的利润。

　　从技术方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心;对外提供话音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。

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