电话服务语音语调标准及发音技巧
作者：admin 来源：本站 发布时间：2019-04-23 13:21:12家喻户晓，客户办事发音尺度并无任何机构或团队对此订定相干尺度，那末被人人所认为的办事语音究竟指甚么?从90年代中期德律风办事抽芽开端到20世纪初电信行业把德律风办事推向规模性财产，客户在德律风中所感触感染到的办事体验成为多年来咱们所研讨与摸索的紧张内容。
每一名客服管理者都明确一个好的办事语音的组成部分除尺度的普通话，更紧张的是若何将普通话的腔调与感情做到无机的同一。
咱们常常请求办事职员应当在办事的进程中供给浅笑办事，然则浅笑办事对付德律风办事而言并不现实，没有哪一名座席职员可以或许从下班就面带浅笑一直到工作停止。实在多数明确，这类浅笑办事的请求是指办事语音让客户可以或许听到浅笑，浅笑分歧于大笑，纵然面对面相同，假如你不看对方，看不到他的面庞，你也不知道他在浅笑，以是浅笑办事只是咱们为客户办事德律风相同语音状况探求的一个比拟牵强的懂得，倒不如间接把浅笑看作语音腔调的热忱、丰满和稍微欢乐。济南电话交换机系统
尺度的普通话语音是由普通话汉字尺度发音、双音节词或多音节词组轻重音尺度发音和语句表白的语法重音为根基组成的。对付德律风办事工作职员而言，普通话汉字尺度发音的精确度是从业的根本尺度，也是咱们在岗亭上停止语音腔调调剂所不触及的内容。对付一个普通话汉字尺度发音都不精确的办事职员而言，应当说可以或许让他探求更得当的岗亭就好了，转变一个人普通话汉字尺度发音是一件极其艰苦的工作。那末，下面咱们所要说的德律风办事语音腔调尺度发音便是在普通话汉字尺度发音之上所谈到的一种腔调调剂，并不是发音改正。
每个词组都有他们的重音干系，地区辽阔，由于地区、民族和文明的多种缘故原由，存在多若干少的发音误差或腔调误差。北京话是接近普通话的，由于普通话便是依照北京话来订定的，然则拿北京话和粤语停止比拟，这外面便是根基的发音误差，许多字在发音上完整分歧，你便是把它们互相认为是外语，也是可以或许懂得的一种比方，可假如拿北京话和沈阳话来比拟，咱们就发明两种发音是比拟接近的，沈阳话的发音也很尺度，但咱们仍旧可以或许听出差别，深入研讨差别点，便是词语在表白时重音的干系分歧。说话中的语音腔调组成的发音习气是若干年来互相传承、互相影响、赓续增进的进程，就像客户办事的声调同样，谁说热忱、亲热的语音就必定是德律风办事中必要做到的声响呢?没有人说是咱们的客户达成为了共鸣，是电信行业呼叫中心在德律风办事中给客户带来的先入为主的办事印象，固然，咱们也要认可组成的这类办事腔调发音是科学的，是从心理学和相同礼节等多个方面综合评估得来的实在有用的办事语音腔调情势。
词语的重音轻重干系的熟悉与控制是语音腔调调剂的步，下面枚举一下双音节词的发音轻重干系。在普通话发音学科研讨中，人人曾经提出双音节词的发音规则有两种，一种是中重，另一种是重轻。咱们在德律风里常常说“您好”这个词，那这个词是甚么轻重格局呢?颠末查问比拟，“您好”应当是中重的格局，便是咱们在读这个词的时刻应当“您”字发音重度着重，而仅仅衔接的“好”字且要比您字发音更重。假如咱们不克不及依照咱们所组成的发音习气读出轻重干系，那末对方听到的声响能够就变成为了别的一种方言。
例子：
您好，失常发音应当是“好”字重于“您”字。
您好，错位的发音领会便是读重“您”字，读轻“好”字。
您好，在客服中的发音应当是在根基发音的同时夸大词语尾音的增强。
当字词发音都精确今后，咱们就必要去看看若何准确表白自己的热忱和亲热感。假如咱们盼望他人在德律风中听出咱们的热忱，异常简略的办法便是对付尺度的词组轻重音发音要精确，让一个词组听起来都比拟有语音条理，由于有变化的声响才是一种利于影象和流传的声响。
适才咱们说了，办事语音应当是在根本词组发音的根基上上扬必定的腔调，这个腔调的上扬指的是词组末了一个汉字的语音腔调上扬，便是在发词组末了一个字音的时刻不管这个字是阴阳下来哪个腔调，都必要在字读音的字尾的地位增加一些阳声腔调趋向，如许一来，咱们就控制了一个词组在德律风办事进程中应当若何的去发音。然则，组成说话的上一个元素是句子，是否是句子中的一切词组都尾字尾音上扬呢?这个不克不及下确实的定论，但可以或许说这个实践的根基办法你曾经控制了。
例子：
您好，叨教有甚么可以或许帮您?(原句)
您好|，叨教|有甚么|可以或许帮您|?(用“|”分离词组)
您好+，叨教+有甚么+可以或许帮您+?(用“+”标注出必要上扬尾音的字)
您好+|，叨教+|有甚么+|可以或许帮您+|?
联合下面的例句先分出这个句子中的词组，它们分离是“您好”、“叨教”、“有甚么”、“可以或许帮您”，而后找出后面四个词的末了一个字，它们分离
是“好”、“问”、“么”、“您”这四个字，这个时刻，咱们在演习这个句子，演习时留意将“好”、“问”、“么”、“您”这四个字的尾音上扬一个调值，演习可以或许由慢变快，乃末了组成发音习气。如许看来，座席的语音腔调演习实在是一种异常简略的办法。
若干年来，呼叫中心行业都秉持着老带新，新员工听老员工灌音停止语音腔调仿照演习的办法造就了一批又一批的座席职员，当咱们有了上述的演习办法后，座席职员的语音腔调演习将具备更加无利的实践支持和办法论根基，但除字词语音发音的调剂外，座席代表语音腔调演习还包括句子的重音应用和相同留意事项。
在德律风客服职员的工作中，必定要应用句子的语法重音干系和逻辑重音干系，同时还要懂得感情重音在客服相同中的负面感化。异样的一个句子，座席职员分歧的重音地位可以或许给客户带来分歧的办事感触感染。当客户扣问成绩而又听不清楚的时刻会请求咱们的工作职员停止反复，在成绩的反复中必要恰当调理语句发音的音量和语句的语速，但必定要留意不克不及调剂语法重音干系或逻辑重音干系，简略的来懂得便是，把重音放在没有意义的词的地位，让客户听起来便是一种不耐烦的感情地点。
例子：
1、咱们的营业厅地位在云南路与福州路交叉口向东50米路北。(原话)
2、咱们的营业厅地位在云南路与福州路交叉口向东50米路北。(用“_____”标注出语法重音地位)
3、咱们的营业厅地位在云南路与福州路交叉口向东50米路北。(用“”标注差错的重音)
当咱们给客户反复一个成绩的时刻，依照你遍表述时的句子重轻干系恰当该表音量与语速，但你可以或许先联合下面例子，依据例子外面标注的重音先读一下第二句，而后再读一下第三句，感到相对是不同样的，由于第三句的朗诵中显著听出了不耐烦的内容。
走过愈来愈多的客户办事中心，与愈来愈多的座席探究语音腔调改良的成绩，终究发明实在咱们所关怀的技巧晋升与现实工作中呈现的成绩关联性不高，常常呈现的语音腔调成绩有：
1. 没有做到字正腔圆
2. 不克不及准确的懂得应用词语轻重音干系
3. 没有发明上扬腔调的纪律与技巧
语音腔调的发音是说好普通话，这是做好德律风办事职员的根基，但语音腔调演习是一个历久锲而不舍的进程。盼望人人从字动身，懂得词重音，学会句重音，控制腔调上扬的办法，在拥有了尺度且同一的语音腔调以后，再联合本身感情发生的特色并应用纯熟的客户相同技巧，能力完成“音”、“理”、“情”和“事”的办事四同一。
