电话服务语音语调标准及发音技巧

　　多年以来，随着客户服务人员的一批批更迭，客户服务行业积累沉淀了独有的服务标准与服务规范，更多的人在服务技巧的总结中寻找着客服岗位标准化理论基础，一种行之有效且具有可操作性的语音语调练习方法就是其中之一，它需要以普通话发音为基础，联系词重音轻重关系和句重音的逻辑关系，结合服务客户对于电话服务语音要求的客观因素，进行逐一的声调调节，以体现热情、饱满的语音魅力。济南自动外呼系统

　　众所周知，客户服务发音标准并没有任何机构或团队对此制定相关标准，那么被大家所认为的服务语音到底指什么?从90年代中期电话服务萌芽开始到20世纪初电信行业把电话服务推向规模性产业，客户在电话中所感受到的服务体验成为多年来我们所研究与探索的重要内容。每一位客服管理者都明白一个好的服务语音的组成部分除了标准的普通话，更重要的是如何将普通话的声调与情感做到有机的统一。我们经常要求服务人员应该在服务的过程中提供微笑服务，但是微笑服务对于电话服务而言并不现实，没有哪一位座席人员可以从上班就面带微笑一直到工作结束。其实大都明白，这种微笑服务的要求是指服务语音让客户能够听到微笑，微笑不同于大笑，即使面对面沟通，如果你不看对方，看不到他的脸庞，你也不知道他在微笑，所以微笑服务只是我们为客户服务电话沟通语音状态寻找的一个比较牵强的理解，倒不如直接把微笑看做语音语调的热情、饱满和略微欢快。

　　标准的普通话语音是由普通话汉字标准发音、双音节词或多音节词组轻重音标准发音和语句表达的语法重音为基础构成的。对于电话服务工作人员而言，普通话汉字标准发音的准确度是从业的基本标准，也是我们在岗位上进行语音语调调整所不涉及的内容。对于一个普通话汉字标准发音都不准确的服务人员而言，应该说可以让他寻找更适合的岗位就好了，改变一个人普通话汉字标准发音是一件极为困难的事情。那么，下面我们所要说的电话服务语音语调标准发音就是在普通话汉字标准发音之上所谈到的一种语调调整，并非发音纠正。

　　每一个词组都有他们的重音关系，地域广阔，因为地域、民族和文化的多种原因，存在多多少少的发音偏差或语调偏差。北京话是接近普通话的，因为普通话就是按照北京话来制定的，但是拿北京话和粤语进行比较，这里面就是基础的发音偏差，很多字在发音上完全不同，你就是把它们相互认为是外语，也是可以理解的一种比喻，可如果拿北京话和沈阳话来比较，我们就发现两种发音是比较接近的，沈阳话的发音也很标准，但我们仍然能够听出区别，深入研究区别点，就是词语在表达时重音的关系不同。语言中的语音语调形成的发音习惯是多少年来相互传承、相互影响、不断促进的过程，就像客户服务的音调一样，谁说热情、亲切的语音就一定是电话服务中需要做到的声音呢?没有人说是我们的客户达成了共识，是电信行业呼叫中心在电话服务中给客户带来的先入为主的服务印象，当然，我们也要承认初形成的这种服务语调发音是科学的，是从心理学和沟通礼仪等多个方面综合评价得来的切实有效的服务语音语调形式。

　　词语的重音轻重关系的认识与掌握是语音语调调整的步，下面列举一下双音节词的发音轻重关系。在普通话发音学科研究中，大家已经提出双音节词的发音规则有两种，一种是中重，另一种是重轻。我们在电话里经常说“您好”这个词，那这个词是什么轻重格式呢?经过查询比较，“您好”应该是中重的格式，就是我们在读这个词的时候应该“您”字发音重度偏重，而仅仅连接的“好”字且要比您字发音更重。如果我们不能按照我们所形成的发音习惯读出轻重关系，那么对方听到的声音可能就变成了另外一种方言。