呼叫中心指标过时了吗？

　　看，这一交互过程可能是的。但还有另一个要考虑的因素：“我们了客户的问题了吗?没有。我们犯了一个致命的错误，这可能会对业务产生重大影响吗?当然会，”她说。

　　运营指标主要看座席，其他更具破坏性的问题可能被忽略。“呼叫中心里的很多问题不是与座席相关的。他们是流程或技术相关的，”Jezierski说。“我们需要聪明的使用旧指标。”

　　认为，呼叫中心经理必须停止太过于关注运营指标，相反，需要更加关注客户关注的指标。“今天重要的问题是我们需要问客户期望什么，为什么，”国际客户管理学院(ICMI)社区服务经理和分析师贾斯汀。罗宾斯(Justin Robbins)说。

　　为此，Bhalla提出了一个新的框架，使企业能够为客户旅程建立模型，然后应用以客户旅程为的KPIs，这些KPIs反映了客户对于企业和其产品及服务的期望和感知。KPIs还应该为关键业务结果提供优越的预测能力，他说。济南自动外呼系统

　　按照Bhalla的观点，这将是“在每一个交互的上下文中看客户体验。”这意味着使用体验指标来“从客户的角度看问题。”

　　按照Bhalla的设想，这要从建立一张横跨各渠道的客户旅行地图开始，然后在每一个阶段设计反映客户优先级的指标。

　　对于今天的大多数客户来说，旅程可能涉及许多不同的通信渠道，所以COPC今年早些时候推出了6.0版本的COPC客户体验(CX)标准，扩大证明了呼叫中心的指导方针来所有关键客户接触点的问题，包括人工座席渠道和自助渠道(如Web或移动应用程序)，并提供管理多渠道客户体验运营的测量和流程。

　　这还没结束。呼叫中心“也需要更好地查看他们的样本尺寸。需要统计上更为显着的数据，你才可以作出反应，”Jezierski说。

　　这并不一定意味着收集更多的数据。MetricNet，呼叫中心和服务台基准测试服务提供商，近日报告说，尽管呼叫中心平均跟踪的指标超过25个，但其中大部分在今天仅仅是“略微相关的”。