呼叫中心的六个基本特征
作者：admin 来源：本站 发布时间：2019-07-29 13:46:04其它部分可以团体去春游或举办其它团体活动或节假日团体放假，而呼叫中心往往总是悉数留守或留下少一部分人值勤。这些状况都是由呼叫中心本身的职责定位和运营特色而决定的。因而，正确理解和把握呼叫中心的基本特征，对于进步呼叫中心的运营办理水平、坚持呼叫中心的运营是关重要的。
详细来讲，呼叫中心有六个主要的基本特征：
1、 实时环境
2、 并发进程
3、 高度牢靠
4、 快速反应
5、 动态资源分配
6、 分布式办理
1、实时环境
实时环境也常常被称为“按时环境”，是呼叫中心的个基本特征。
在呼叫中心，当电话铃声响起，当客户电子邮件抵达或许当依据网络的效劳或互动进程启动，我们的效劳人员有必要当即、实时(按时)响应。假如客户的电话没有被当即接听，假如客户的邮件没有被按时回复，或许客户的网络效劳恳求没有被当即响应，客户将会逐渐失掉耐性，变得愤怒，并把这种怨气发泄到个同他(她)讲话的客户效劳代表身上。
对于“实时性”或“按时性”的衡量通常被定义为一项内部目标，比方，平均应对时长或平均等候时长等。但实际上，终决定这些目标适当与否的是客户的希望值。假如一个客户打电话进来，客户的预期往往是在一个可以忍受的等候时刻范围内电话被接起(依据客户本身特色的不同，客户的预期希望值也不同，所以没有一个统一的“规范”应对时刻)。所以，“按时”或“实时”的定义也会依据呼叫中心所效劳客户集体对延迟等候的忍受程度而不尽相同。每一家呼叫中心有必要设定合适本身客户集体特色的“按时”目标。
这样一种实时的环境对呼叫中心的办理要求是非常高的。它需要呼叫中心时刻清楚各项要害绩效目标体现。有时乃是在短短的一个小时内，客户的平均等候时长可能会从一个完全可以接受的范围拉长到让客户失掉耐性乃大发雷霆的地步。坚持对实时环境改变的实时反应才能是要害的。
在呼叫中心的实时环境里取得成功的方法就是清楚了解客户的希望，坚持对实时改变的高度敏感，并采取当即的必要响应措施，始终满意客户的希望值。保证你的呼叫中心现已建立起了相关流程和机制，对实时的要害绩效目标改变坚持亲近重视，并具有各种相应的预防措施。
2、并发进程
这个词可能更多地用在计算机或软件设计范畴，在呼叫中心范畴并不常用，但它确可以很好地描述高绩效呼叫中心运营办理的另一个要害方面或基本特征。一个呼叫中心会有许多事件在一起发作或进行。有几个或几百上千个客户在一起打进电话;有几个或几百上千个客户效劳代表在接听电话;有几百或上千次的电话或数据网络交换在一起进行等等。
呼叫中心的此项特征要求呼叫中心的办理者有必要一起重视和办理多项进程。这毫无疑问需要很好的团队精神。假如没有很好的团队协作，没有任何呼叫中心可以做到运营并且客户满意。这要求呼叫中心具有一支能严密团队，可以时刻以满意客户需求为己任，分工协作、一起完结职工领导、技术支撑、流程掌控、绩效监督、后援支持等并发使命。
在呼叫中心里，尤其是大型复合型呼叫中心里，往往有不可胜数的工作在一起进行。要想保证呼叫中心的顺畅运营，达到杰出的运营绩效，有必要依托一支具有出色人员、流程办理及技术支撑才能的领导团队。
3、高度牢靠
假如我们买一辆车，关怀的几个问题之一就是车的功能牢靠性。假如车子在露天停车场里阅历了一夜风雪，你希望第二天早上还应该是一打就着，顺畅上路。乃是想当然地以为车子就应该这么牢靠。
呼叫中心是企业与客户之间的交流纽带，客户的任何问题、疑问或建议大都会想到给呼叫中心打电话。像车子的状况相同，客户想当然的希望你的呼叫中心应该很牢靠，值得信赖。因而，呼叫中心的牢靠性也是高绩效呼叫中心的基本特征之一。上面我们提到，呼叫中心里面有许多事情在一起发作，而牢靠性与并发性是相得益彰的。
呼叫中心运营的牢靠性反应在：有足够客户效劳代表在、准确地处理预期的事务量;各项体系工作正常，不呈现体系故障;对突发状况有应对预案，不会造成效劳中断或给效劳水平造成大的波动等等。跟着现代技术手法的不断发展和应用，语音、数据网络体系的融合一方面使客户与企业之间的交流联络愈加方便，另一方面也更需要呼叫中心加强对体系牢靠性和稳定性的控制力度。
呼叫中心的牢靠性还反应在客户效劳代表可以持续效劳客户的才能，例如，他们可以接听30、50、100或更多的客户电话，而不于忙得无所适从，效劳质量明显下降。因而，事务流程的牢靠性以及知识办理的牢靠性以及整个训练体系的牢靠性也是关重要的。
4、快速反应
唉!又是商场部分。怎么搞的吗?又忘记了提早通知呼叫中心，新的促销方案现已于今日早上经过全国86家媒体正式对外公布了。而上面留的800咨询电话就是你的呼叫中心的客服号码。正本今日应该是一个事务量相对平稳的日子，可是这一来，眼看着行列开端堆积，客户的等候时刻也在不断延长，而且你仍就没有从商场部那里得到任何正式通知。这样的场景你也许并不生疏，也许你现已阅历过多次。面对这种状况，呼叫中心需要的是另外一种才能：快速反应。
拟定一个齐备的应急方案，做到对突发事件的沉着应对。这样即便当商场部分在三天后突然想起通知呼叫中心有关促销活动的时候，呼叫中心现已在从容应对了。要学会主动考虑和规划被动应急预案措施，这样才可以做到临危不乱，从容应对，极限地保证效劳的稳定性和连续性。
这样的方案可能包含为后台支撑人员配备耳麦和话机，并进行相应的训练，以便在需要时他们也可以分担一部分话务量，即便他们的通话质量和速度也许赶不上前台人员，可是少更多客户的电话可以被接起来;也可以包含同合适的外包商签定合作协议，在需要时把处理不了的事务量分配给外包商;还可以包含在IVR语音提示中插入一段提示，告诉客户今日的特殊状况，让用户耐性等候、转向自助手法或换一个时刻再打;真实不行，还可以让商场部领导带领全体职工来充任SWAT小组，接听客户电话。
呼叫中心工作在一个实时环境中。对可能呈现的以外状况积极主动地拟定应急措施，可以大大下降因意想不到的状况的发作而引起的效劳中断或波动，保证KPI目标的达到，尤其是坚持较高的客户满意度。因为客户并不关怀是否商场部提早通知了呼叫中心。他们只关怀他们是不是可以及时得到、的效劳。总而言之，呼叫中心要依据可能遇到的各种突发状况，拟定相应的应急预案，就可以对各种突发状况做到从容应对。
5、动态资源分配
此项基本特征是跟“快速反应”有着亲近联系的。快速应急预案是方案(我们将做什么?)，动态资源分配就是执行(我们怎么去做?)。通常状况下，呼叫中心有两项资源可供动态分配：人和体系。
客户效劳代表可以被重新分配到不同的组别以应对等候时长的上升以及突发的事务量。假如你经常去麦当劳或肯德鸡，仔细观察就会发现，当排队的行列超过必定的人数后，立刻就会有人开新的点餐行列。当行列人数多少不均的时候，总是有店员招待新到的顾客到排到人少的行列。
这就是动态资源分配的一个看得见的例子。在呼叫中心里，虽然客户看不到我们怎么分配资源，可是呼叫中心所提供给客户效劳的才能则是动态资源分配的直接体现。动态资源分配的有效方法之一就是呼叫中心与其它部分结成合作伙伴。这些部分或许有多名原来呼叫中心的老职工，或许具有与呼叫中心附近或相同的知识与技能。在呼叫中心内部以及呼叫中心与其它相关部分之间建立相关的流程和施行步骤，就可以在很大程度上保证呼叫中心的效劳可以满意客户的需求和希望。
应急状况下，对体系的相应调整相同可以改善呼叫中心绩效体现。例如，重新分配效劳热线的话务量，把一部分话务量分流到其它中心或许座席组别;依据客户在行列中的状况，告知相应的信息，预估等候时刻等。总归，动态资源分配经过对人员和体系的科学调整，有助于进步呼叫中心的事务处理才能，有助于更好地办理客户的效劳希望，也有助于保证客户效劳恳求得到极限的满意。
6. 分布式办理
许多企业在不同的区域建立了多个呼叫中心，并经过网络技术把它们衔接在一起。这样的结构也常被称作分布式呼叫中心。在这样一种分布式环境下，除非办理需要做了相应的设定，不然恣意一点的呼叫中心都有可能接听到来自本地、外地、乃外国的客户的电话。
从客户的角度来讲，这就需要呼叫中心职工理解不同地域、乃不同文化差异的不同的客户需求和希望。需要呼叫中心不断总结发现不同地域的客户对等候时长的忍受程度，对典型问题的反应特色，不同的电话通话习气，不同的时刻概念和敏感性等等，做到区别对待，对应效劳。
