浅谈呼叫中心坐席工作的重要辅助工具——知识库系统

　　呼叫中心知识库系统是呼叫中心坐席工作的重要辅助工具，它能帮助坐席熟知企业内部的产品和业务流程，能够应对客户对产品使用、业务流程等方面的各种疑难问题。

　　它产生的背景是这样的：在呼叫中心发展中，随着员工数量增多、人员调动与离职，人员流动率大的情况已经成为员工培训的一大阻力，如何缩短培训时间的同时保证质量是管理者需要面对的问题。

　　伴随着业务发展，企业产品品种繁多、更新变化快，从而导致业务知识多而细，再加上用户咨询千奇百怪、业务处理流程复杂，导致服务过程中遭遇重重阻碍，客户服务质量低。

　　另外，企业语言规范不能及时掌握，客服之间咨询服务经验难以共享，类知识没有被很好地发掘和利用。

　　在拥有呼叫中心知识库之后 大量文档和历史知识只需一次性编辑导入，自定义权限管理知识库板块，智能分类支持不同岗位和角色的知识架构，管理者可通过知识库功能，建立知识和岗位之间的关联，知道什么岗位需要了解什么样的知识。

　　呼叫中心知识库支持关键字全库搜索，管理层可对失效知识条进行增加、删除、修改等操作，知识条目会根据管理者的一系列动作，自动生效与自动失效。并且管理者拥有对知识条目的关注与审核权限，有助于企业知识的标准化、准确化。 在对客服务时支持知识库实时调取，使得坐席实现与工作流、坐席系统的集成与整合，帮助坐席更为轻松应对问题解答，率的对客服务，打造企业服务好口碑。

　　随着数据库技术的发展以及知识管理的理念为越来越多的企业所接受，它的功能也越来越强大，现在知识库可以同时为外部客户(用户)和内部客户(坐席)服务，提供多样化的搜索方式，快速响应用户需求，实现知识共享和知识沉淀。