智能医疗客服系统方案

　　一、传统医疗体制存在的痛点     济南呼叫中心系统

　　1.医疗问题痛点

　　(1)挂号就诊流程繁琐，患者等待时间过长

　　医疗行业普遍存在挂号难的问题，一号难求，很多患者排队几天才能挂上号，从而导致有些患者因为排队时间过长选择了其它医院就诊。

　　(2)就诊花费时间长，患者满意度低

　　患者看病就诊后需要等待取就诊结果和医生约定时间再次就诊，有些患者多种检查，等待结果的时间比较长，甚需要多跑几趟，浪费大量精力。这就导致医院就诊满意度降低。

　　(3)医疗系统多，实用功能少，成本高，效益低

　　为了遇到的难题，医院使用的系统越来越多，每个系统有自己的特点，实用功能少，系统过多导致信息难以整合，从而影响办公效率。

　　服务问题痛点

　　(1)业务水平差，服务标准不一

　　客服中心业务种类繁多，客服人员服务水平参差不齐，服务标准不统一，导致企业服务不够规范，有损企业形象。

　　(2)工作时间有限，服务效率低

　　一般工作时间多在早九晚六，除去吃饭、休息等时间，可受理时间较少且教为集中，造成排队等待无法接通，服务效率下降。

　　(3)服务态度难控，易引起投诉

　　热线电话咨询多为简单重复问题，解答过程枯燥乏味，个别用户反应问题言辞激烈，易导致坐席人员情绪消极、缺乏耐心，服务态度变差，引起投诉和纠纷。

　　(4)人员流动大，培训成本高

　　“铁打的营盘流水的兵”，人员的流动势必会增加企业的培训成本，新人的经验技能不足，也会导致服务水平降低。

　　二、智能医疗客服系统方案

　　1.多渠道接入

　　患者可通过电话、微信公众号、网站、APP等功能进行自助预约挂号、信息查询、优惠查询，免去用户排队等待的过程，简化医院的服务流程，且使患者挂号更加方便、快捷，使医院的服务更加人性化，患者满意度更高。

　　系统提供两种自助服务方式：

　　(1)通过智能导航引导，客户通过输入编号或选择服务内容自动进入相关办理、查询页面，进行自助查询、办理;

　　(2)用户直接输入办理事项，AI智能客服系统自动识别并答复客服，当AI智能客服无法处理的时候，可转接到人工客服，由人工进行处理并对机器人进行训练学习，当再次遇到相同问题时，机器人即可直接为用户处理。

　　2.智能随访

　　曾在医院就诊的患者就诊以后，通过AI客服机器人的方式，定期对患者进行追踪查访，从而加大医院亲和力，改善医患关系，打造医疗服务水平。