客户满意度调查的重要性

满意度调查刚被引入到日常工作时，被赋予了很多眼花缭乱的作用和意义，大有掌握满意度就掌握一切的风头；但随着工作的开展，期望的巨大作用并没有出现，更多的时候成了一线工作人员的索命符，甚有降低客户期望以提升满意度的建议出现，要做好满意度调查，先要认清其作用是必要条件，我放认为满意度调查有三个层次有一个附加作用。
层次，属于满意度的基础调查内容。
内容包括感知质量、服务落实度调查和满意度指数模型调查等；
作用是把脉当前服务状态，了解基本的状态及原因，梳理各服务过程的关系，提供初步的分析报告；
关键是保证工作质量，要保证问卷设计、调查执行和数据分析中尽可能的减少失真。
第二层次，以满意度诊断分析为主。
内容包括不满意度情况、短板分析及改进建议、管理责任分解等；
调查的作用是分析客户不满意，找出当前服务的短板，并尽可能落实到具体的工作环节中去；
关键是对服务流程的熟悉，确保提出的意见建议准确到位没有太大偏移。
第三层次，就是各种满意度的推广运用了。
内容包括服务管理、产品研究、绩效提升等；
调查的作用是借助满意度，对运营商的服务进行提升，并能促进产品销售和营销业绩；
关键的作用是借助满意度，对运营商的服务进行提升，并能促进产品销售和营销业绩；
关键在于能够提供从调研到咨询再到策划乃培训的一揽子方案，并熟悉相关行业，工作的效果受到多种因素影响，需要以积极的心态面对可能的失败。
还有附加作用，就是以满意度为基础的各类客户行为研究，如用结合KANO模型分析定型分析客户需求及其变化；结合U&A分析分析和了解客户消费行为；结合满意度矩阵分析分析客户关注点，针对性提升客户感知；结合忠诚行为为矩阵对客户行为进行归类，把握客户消费动向等。
满意度调查是个好工具，但是需要先了解明白自己需要什么作用，根据需要去设定满意度调查方式和内容，才能发挥这个工具的作用。