呼叫中心客服常用话术大全
作者：admin 来源：本站 发布时间：2020-11-09 08:53:34客户打电话进来，问到的问题非常复杂，有常规的咨询，也有尖锐的投诉，甚还有莫名的骚扰电话。那么作为呼叫中心客服人员应该怎么应对呢?济南电话营销系统小编认为：客服人员需要良好的服务态度，心态要好，要有耐心，另外掌握一些基本的客服知识和话术也关重要。这样才能在面对千奇百怪的问题时，不于手忙脚乱。济南电话营销系统小编就精心整理了一篇呼叫中心客服话术大全分享给大家。
一.开场白
早上(指上午9∶00-12∶00)时在欢迎语，前加“早上好”;若是下午和晚上则按正常“您好”! 如法定节日(元旦、春节、五一、国庆等)则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。
呼入：您好(早上好，新年好)! XX客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您?
呼出：您好(早上好，新年好)! 不好意思打扰了，我是XX客服中心的，工号×××，请问下是××先生/女士吗?，给您来电是跟您核对下您的信息(您的问题)……。
二.无声电话(接通没人说话)
呼入： 您好!XX客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您?(次)
稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好!请问有什么可以帮您?”(第二次)
再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见!”(第三次)
再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是XX客服中心的，工号×××，请问下是××先生/女士吗?“(次)
稍停5 秒还是无声，“您好，给您来电是跟您核对下您的信息(您咨询的问题)，请问下是××先生/女士吗?“(第二次)
再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“ 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。(注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话!)
三.客户向我们致以问候时的回应语：
如我们说：“请问有什么可以帮您?”后，客户向我们致以问候，“客服您好”或“小姐您好”等。
客服人员应礼貌回应：“小姐/先生您好，请问有什么可以帮您?” 或 “先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您?”
四.电话无法听清
1. 客户声音较弱：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗?我这边听的不是很清楚。”视客户的音量情况进行反复沟通，直双方都能正常沟通为止。
2. 如感觉类似于免提：“抱歉，先生/女士，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是开的免提模式?”待指导对方纠正后，应说“非常感谢”再继续沟通。
3. 若多次沟通后仍听不清楚：“对不起，先生/女士!您的电话声音太小，我这边实在听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗?”然后客户同意后方可挂机。
4. 听不清但客户不愿意挂电话：“不好意思，先生/女士!因为您那边的声音实在太小，我们无法清楚了解您的意向，希望您能换个话机在给我们来电，好吗?再见“稍停2秒，则可以挂机。复一次“听不清”稍停3秒后，“不好意思，感谢您的来电，但是实在听不清楚您在说什么。”
5. 杂音太大听不清，信号不好，周边太闹：“非常抱歉，您的附近杂音太大(信号不是很好)，我这边听不清您讲话，麻烦您换个地方(换部电话)接听可以吗?”如客户不愿意沟通，“请您稍后或换一部电话在给我们来电，再见” 稍停2秒，然后挂机。
6. 口音、方言、语速方面导致听不清楚：
A. 口音太重：“实在抱歉，您可以将这个字组个词吗?”
B. (外、本)地方言：听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白您说的话，可以用普通话说慢点吗?”如果客户无反应，：“不好意思，可以叫您身边的人帮您说一下，好吗?”如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗?”，稍后5秒，如客户仍是不改变，“抱歉后“可挂机。(客户如果听不懂普通话，听得懂你用的方言，可以用方言沟通)可以听到吗?”(注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高。
C. 客户语速太快：“抱歉，可以打断一下吗?请您稍微讲慢一点?我听的不是很清楚，谢谢”
D. 咨询或投诉叙述不清：“对不起，请您不要着急，慢一点讲好吗?”
E. 客服自己声音小或听不清楚：”非常抱歉，(稍微提高自己的音量)，请问现在您现在可以听清楚吗?)”
五.重复所说的话
要求客户重复：“非常抱歉，先生/女士，能重复一遍吗?我没听清楚，不好意思!““不好意思，您的问题我没有很明白，麻烦您重复一下，谢谢“
重复自己的话时：先生/小姐，您好，这个问题刚刚给您说过的，需要您……(重复说一遍)
重复客户的话时：先生/小姐，您好，我跟您核对下你刚说的(信息、问题)……(切忌随意打断客户讲话或在没有弄清客户需求的情况下主观判断)
六.需要客户等待
短时间等待：先生/女士，您好，请您稍等，这个问题我帮你查询一下。待查清后准备回复客户时，应先对客户说“感谢您的耐心等待”，然后再答复客户。 为了保持与客户的互动，客服专员应每隔30秒左右就通过语音与客户进行沟通，如“请稍等”“正在查询中”等，让客户知道我们还在为他服务。
长时间等待：先生/女士，您好，您的问题我需要查询，可能耗费时间比较久，您可以留一个电话给我，有结果后我会在时间内给您回复，您看可以吗?
如果客户要准确答复时间：您好!查清楚后我会时间与您联络，如果之内我们还没核实准确，我们会每24小时给您反馈一次信息，您看行吗?
七.需要转接
业务问题 ：“先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢?我很乐意为您解答。”如客户强烈表示一定要找到某位同事听电话，如该客服暂时空闲，可以过来接听!如该客服暂时无法接听(休假、忙等)可以再解释：“不好意思，先生/小姐，×××暂时无法接听您的电话，我们每一个同事都受过的培训，同样可以为您提供的服务，您可以先说说看，看我能不能帮您?” 如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，我们可以建议客户留下联系电话及回复信息。
私人问题：如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客户服务员可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他(她)，好吗?谢谢您对我们工作的配合，再见!”稍停5秒，客户同意后可挂机。如客户不同意，需重复解释两次，并稍停3秒后再挂机。
喊领导或者其他部门来接：“不好意思，先生/女士，请问下您找领导是有其他什么问题吗?我可以帮您转达，如果您有其他的什么反馈或者需求，可以跟我说明，如果我不能帮您，我会尽快向上级部门反映，并在时间给您答复。”
八.骚扰
打错电话：“对不起，您现在拨打的是XX客服专线电话×××××，请查证后再拨，谢谢。”获得回应后，使用标准用语挂机：“感谢您的来电，再见。”
邀约客服：“非常抱歉!我现在正在工作，还有很多客户在等待我的服务，不能接受您的邀请，谢谢您!如果您没有其他要咨询的业务请挂机。感谢您的来电，再见。”
遇到客户询问自己工号时：“先生/小姐，您好，我的工号是×××，如果服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。“
询问客服私人信息：“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的!如果您没有其他要咨询的业务请挂机。感谢您的来电，再见。”
恶意的骚扰电话时：“您好，这里是XX客服中心，如您有关于客服业务或服务的问题，我很乐意为您解答。如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,，再次向客户强调：“非常抱歉，很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我提供服务，我要挂机了。感谢您的来电，再见。”强调后稍停后就可以挂机。
九.投诉
投诉商家：“XX先生/小姐，非常感谢您的意见，您先消消气，我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的还需要完善，给您带来不便，我们也表示真诚的道歉。您的问题我现在记录下来了，我会在时间将您的问题反应给相关负责人，尽快的给您一个满意的答复。”
投诉客服(自己)：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，可能刚才我在问题处理上，确实没掌握好，对不起。我再帮您重新核实下这个问题……。”
(如果客户就是仍不接受，继续投诉):“先生/小姐，您好，您需要投诉我哪方面的的内容?可以直接给我反馈，我会记录并提交，并在×××时候给你回复。”
(强烈要求转接其他管理人员接听)：“很抱歉给您带来的不便，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。” 如果领导忙，暂时不能接听电话，则可以说“请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗?”
投诉客服(其他人)：“对不起，由于我们的工作没做好给您添麻烦了，请您原谅，请您具体说一下当时的情况以及该客服的工号(倾听客户叙述，记录)……对此事给您带来的麻烦我很抱歉，也非常感谢您对我们的信任与支持，我已详细记录了您反映的情况，核实之后我们会作出相应处理并通知您。”
受理投诉后的应答：“XX先生/小姐，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内(具体回复时间根据投诉的类别和客户类别而定)给您明确的答复，再次感谢您的来电，再见。”
十.抱怨
抱怨客服(动作慢、新手)：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。”
接听慢、占线：“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮助您?”
其他抱怨：“对不起，由于我们工作的失误，给您造成麻烦，请您原谅，请您将详细情况告诉我好吗?我会作详细记录，公司一定会尽快处理。”
十一.表扬，建议
表扬：“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，若客户进一步表扬：“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电。“
建议：“非常感谢您为我们提供宝贵建议，我会详细记录下来，尽快反馈给相关部门，欢迎您经常拨打我们的热线，提出您宝贵的建议，谢谢!”
十二.无法当场回答的问题
“先生/小姐，您所咨询的问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在×××小时内有专人和您联系，您看是否方便留下您的联系方式呢?”
十三.其他
对于尚未开办的业务：“对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅。”
软硬件故障:
(马上能修复)：“很抱歉，公司的线路(系统)正在调整，请您稍等片刻，好吗?”
(暂时不能修复)：“很抱歉，公司线路(系统)正在调整，请您稍后再来电(等下给您回过来)，好吗?”
十四.结束语
信息阐述完(咨询、问题)：“请问您清楚了吗?”“请问我刚才的解释您是否明白”，若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
通话结束前：“请问还有什么可以帮您?”“请问还有其他需要质询的吗?”在确认客户没有其它方面的咨询后，礼貌的结束。
结束语：“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见!”
(遇到/节假日，可以在“再见”前加上“祝您、/XX节愉快，再见!”)
⑴ 不可以直接挂机
⑵ 切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜
⑶ 严禁未说结束语就挂机
