呼叫中心人员的工作职责

呼叫中心人员的工作职责：

1、运营经理

运营经理处于呼叫中心管理架构中的高层级，主要负责对呼叫中心整体运营、业务流程和各项规章制度的规范化管理;同时也需要统筹呼叫中心相关的客户关系管理——关注客户需求变化，建立和维系企业与客户之间的良好关系。另外，运营经理还需要负责呼叫中心岗位安排、员工培训、团建、绩效考核，以及各项成本预算及费用分析。

2、项目组长

呼叫中心里面会有多个呼叫小组，由每个呼叫小组的项目组长负责日常呼叫现场的管理，负责完成所分配客服任务指标或者是销售指标，同时负责落实本团队员工的绩效考核和完成相关营运报告，另一方面还需要协助主管完成工作企划、开发等任务的落实。

3、话务人员

话务人员根据业务性质可以分为客服型客服和外呼型客服，主要的职责即是与客户就相关主题进行沟通。作为呼叫中心的基础，话务人员的数量多，发挥的作用大，可以说话务人员的水平高低直接决定了呼叫中心的功能性。外呼的时侯，话务人员不仅要提供热情、周到的服务，同时也要提前了解企业文化和项目运作方式并将两者融合，用更的态度对待每一次的通话服务和销售指标。

4、IT支撑人员

IT支撑人员的工作主要是承担呼叫中心业务运营相关的IT技术支撑，以确保呼叫中心系统的稳定运行。具体来说，IT支撑人员要负责呼叫中心后台系统的设备维护、故障处理、客户数据管理以及数据保密;另外在项目运行的初期，还需要负责建立与调试工作。

5、质量监管人员

质量监管人员的工作主要是依据成文标准，对电话客服或者电销业务的服务品质进行监控，同时还需要针对监控中发现的问题撰写相应的监控分析报告，并且制定改进计划和实施改进方案。