智能时代的呼叫中心的主要应用

        呼叫中心就是一个可交 互式的语音应答系统，用于电话接收或发送大量客户的请求。呼叫中心是为客户提供各种电话响应服务和集中处理大量业务的问题和请求，因此需要大量的人工客服，而这恰恰是人工智能技术所擅长的。

        小编将盘点人工智能在呼叫中心不同类别业务下的部分应用，为读者勾勒出人工智能技术在呼叫中心的应用现状，与读者一起畅想呼叫中心未来的发展趋势，并挖掘更多潜在的应用场景与市场机会。

        1、呼叫中心的业务可以大致分为呼入服务，和呼出服务(外呼)两大类别。呼入服务相关的业务往往由各个公司直属运营，用于向其客户提供产品售后支持或信息查询的服务。而呼出服务相关的业务则广泛的用于电话营销，追债，征集慈善捐款，以及市场研究等场景。

        2、在市场上，呼入型呼叫系统和NLP技术的结合主要运用于两种场景，一种是领域的智能客服平台，另一种是通用领域的智能服务中心。领域的智能客服，一般指垂直应用领域的客服机器人，这类机器人大量被政府、银行、保险公司等机构使用，专注于帮助客户处理简单的任务。

        相较于领域的客服平台，通用客户服务中心所涉及的应用场景更为广泛。包括商品订购，服务预订和信息咨询等业务。这类智能客服在技术上往往能够以通用的形式实现，其核心主要是任务驱动的对话系统。目标是通过短的对话轮数帮助客户完成指定的任务。这里的服务交互过程通常是固定的，并且可以针对不同的数据信息和应用程序接口实现定制化服务。

        3、呼出型呼叫系统(外呼系统)是呼叫中心的另一类核心业务。外呼服务相较于呼入型服务，往往更具挑战性。在外呼场景中，人工几乎没有机会干预或指导整个对话的交互过程，大部分情况下，整个交互行为是无法控制的。

        外呼系统需要主动拨打电话给用户，并将相关信息清楚地传达给用户。在交互过程中，系统需要主动向用户提问，并引导用户返回正确的响应内容，而不仅仅是对用户的问题进行回复。智能外呼系统目前主要应用于两种不同的场景，一个是追债服务，另一个是消息推送服务。

        综上，人工智能技术正在将传统的电话呼叫中心带入全新的智能时代，技术的进步会持续降低人工劳力的成本和效率，将人类从冗余的工作内容中解放出来。届时，呼叫中心将会为我们提供的个性化，自动化，人性化的服务。