浅析呼叫中心业务外包的质量管理

一、呼叫中心业务外包概述

        现在的市场竞争在各个领域里都是十分激烈的， 企业为了保持自己在领域中的优势，越来越注重企业的形象，而这些在很大程度上取决于客户对自己产品或者业务的满意程度，因此许多企业引入了呼叫中心服务系统， 来进行与客户之间的业务交流或者咨询服务。 传统模式上的呼叫中心主要是借助电话来建立公司与客户之间的响应服务沟通， 通过电话呼出的方式来引进自己的客户， 而通过接听电话则可以直接受理业务。

        随着社会经济的发展， 传统模式上的呼叫中心业务，已经不能满足企业的发展要求，这时为了使自己的管理更加的和针对性， 有关企业就会把与呼叫中心有关的业务承包给第三方，外包方会对企业所发包的业务收取一定的服务费用， 然后利用自身的呼叫中心平台为相关企业建设呼叫中心， 来完成企业所需要的与客户之间建立沟通联系的推销业务，客户服务等。 对于呼叫中心外包业务的外包方而言，经过与相应企业多次的合作之后， 其运营管理的经验越来越丰富，能够提供给企业的服务就会越来越具有性。

二、呼叫中心业务外包的质量管理分析

        当前呼叫中心业务外包在市场上还没有得到很大的认识度，主要还是在于人们的观念还不能够及时的转化，许多企业没能很快意识到可以使用这种方式去他们与客户沟通上、运营管理上的难题，对此外包方就需要在他们的服务质量和管理层次上作出改进来得到国内市场的认可。

目前呼叫中心业务外包的质量管理所存在的问题如下：

1、企业与外包方之间没有完善的监督指导机制

        呼叫中心的基层工作人员数量众多， 而且每个人的水平参差不齐，统一管理起来难度很大，但每个人在工作时的工作态度都会间接的影响到外包公司的声誉， 也会影响到出包企业的经济效益，所以完善监督机制，对承包方的服务态度和业务质量做实时的监督和评估是必不可少的。 比如可以通过坐席人员在与客户沟通时的电话录音来评价外包方基层人员的服务质量， 当发现态度不好的情况时及时的对其进行业务指导从而避免投诉事件的发生。

2、呼叫中心外包公司诚信体系有待提高

        大多数企业在将自己公司的呼叫中心业务进行外包前，多多少少都会考虑到外包方的服务是否值得信任， 因为如果外包方的服务不满足标准则会给公司的运营带来很大的损失，所以在进行外包的时候，许多公司都会通过硬性的合同签订来保证自己的利益， 但这些都不足以企业与外包方之间的信任问题。 归根到底还是外包方的诚信体系没有成熟的搭建起来， 外包方必须采取相应的措施来确保委托方的企业数据不会被泄露出去， 呼叫中心接收的客户资料不会被不法份子利用， 所以通过学习的技术搭建一套可靠的诚信平台系统是当务之急，除此之外，还要对员工进行严格的培训要求，以极高的素养来要求自己遵守公司的标准，不以人为的方式泄露客户的隐私。

3、呼叫中心外包行业标准有待提升

        影响呼叫中心业务外包质量管理的另一个因素， 就是外包公司缺乏一个统一的行业标准来对于该领域的服务进行衡量评估。 因为外包服务是基于呼叫中心而衍生的新行业，目前还没有针对该行业出台的行为规范可以参考， 所以不同的外包公司所表现出来的水准参差不齐， 使用的术语以及运营方式都具有较大的差异性， 这不仅给出包方带来了选择上的困难，由于没有明确的方向，也给外包方的发展带来了很大的障碍。 所以需要颁布一套可供参考的行业标准，提高了行业的标准后，借助规范就可以给外包方营造出一个健康良好，公平竞争的发展环境。

4、呼叫中心客服人员英语水平有待提高

        随着现在国内的企业规模越做越大， 许多公司所做的业务不仅仅再局限于国内市场，而是向国际市场进发，呼叫中心的规模也随之需要做出国际化的改变， 但我国基层服务人员的英语水平一直都是难以克服的障碍， 如果无法成立英语交流沟通的平台， 呼叫中心业务外包方就不能够承包欧美市场的呼叫转移业务， 这样国内呼叫中心业务外包质量水平就永远不能够挤进世界前列。