呼叫中心团队管理提升的四个建议

应急规划

这可能听起来像是矛盾的，但应急规划是联络中心管理的一个重要方面。

        制订应急规划是可能的，因为很多事情虽然不期望，但却不会令人惊讶，比如小休、假期、培训和休息日等。这些事情可能想不到的是它们发生的时间。利用劳动力管理方案中的的日常管理功能来制订应对这些事务是很容易的。

下面列出的实践将帮助化日常管理工具的功能。

1、 重新预测

2、 动态优化小休和午餐

3、 改变日程、设置提醒

4、 监控

1、 改变日程、设置提醒

        如果你启用日常调度来再优化预测和事件，如坐席休息，你需要让坐席知道所发生的变化。电子邮件是可用的，但效率低下。的方式还是利有WFM方案，将更新后的日程安排利用自动弹出技术到每个人的屏幕上。

2、 监控

        日常调度可用于在计划的执行中发生变化时提供报警信息。主管可以接到关于运营状况的特殊情况报告，例如也许一通电话过长，也许一个坐席正在电话中而不在队列里，等等。　主管可以从通过发送一个消息来提醒坐席而从容应对这些情况的发生，而不是等出现了大问题才有所行动。

        持一致的性能。这些包括人员、异常管理、变更需求和管理报告。　　通过人力资源管理软件来进行日常管理是比较容易的。显示屏提供了联络中心每时每刻的可视化情况。利用这些数据，管理员可以在客户感受到之前做出相应的改变。

3、重新预测

        通过将当前的量与预测的量进行累积比较而重新设置预测值。说明：如果联络中心从早上8点到中午12点接到了超过预测呼叫量的25%，那么可以预测下午可能需要增加人员。这种调整越早，服务水平恢复的就越快。

4、 动态优化小休和午餐

        在重新预测过程中也需要重新安排小休和午餐。一旦完成人力资源的计算，需要相应地优化原有的预测。这个过程也可以适用于非常规事件，如坐席请病假，或即兴发生的人力资源会议。日常管理经理的任务就是使联络中心永远不会人手不足。

济南电话交换机系统