如何建立一个呼叫中心?

1. 呼叫中心的号码选择?

一般有三种：

​        A、5位号码的短码(全省是96XXX，全国是95XXX，现在好像还有别的号码了)，这个归省通信管理局批准，一般只有大企业才能申请到。申请到需要再找具体的话务电信实体机构负责开通。形象高大上，但是很难申请到。

        B、400电话/800电话，400电话，负责承担对方长途费，市话也要承担一部分费用。申请难度小，但是资费高。平均一个电话0.15元。800更贵，所有的费用都有呼叫中心承担。

        C、普通固话，只需要承担电话的基本使用费。接听。对于使用者可能需要拨区号，会显得有些麻烦。心得：只要能问题，我认为是不是要让用户掏电话费其实不重要。作为企业来讲，能省就应该省。

2.呼叫中心的系统建设?

        为了考核和监管，呼叫中心的系统是非常有必要上的，这对管理和业务分析是非常有帮助的。为了精确管理，我们需要知道呼叫中心的每位话务员的工作情况，比如具体的接通电话的个数，未接电话的个数，平均的接听时长，通话录音，线路上的呼叫等待时长和实际的接线人员工作强度的。公司需要知道业务是否有增长，客服的人员是否满足了实际的电话需要。心得：数据管理在客服中心是能够产生意义和价值的，客服的绩效管理大多来自系统的支持。录音是必要的第三方监管证据，既可以监管客服的工作人员，同样也可以监督到配合的相关人员。

3.中心规模和人员估算

        规模主要是由预期的电话量来确定的。在确定规模的基础上，可以分布实施。一般的建议是1.5W(不同行业，数据也是不同的)人配置一个座席。按照工作时长和座席数来确定人员数量，一般一个座席，需要2～4个人来支撑。心得：人员总是不够用的，人员要有冗余是保障运转的重要环节。

4.需要什么样的人?

        性格温柔、声音甜美。如何甄选：做性格测试分析，，观察交流，阅读。心得：一个人能做好什么事，性格起决定性作用。选择比培养更重要。

5.怎么培训?

        制作工作说明书，定期组织业务考试，要大家熟悉业务流程，让每个人可以通过短期培训快速上岗。心得：考试是一种有效的逼迫学习的工具。除了学习，要提供便于获取帮助的知识库，这样更有利于提高服务水平。

6.怎么管理?

        指定奖罚分明的绩效管理制度，根据电话接听数量，录音抽检质量，出勤，工作强度等相关指标联合考评，奖罚分明，不合格淘汰。用例会的形式，传递公司要求，促进交流沟通，公布赏罚。心得：制度必须不断调整，因为人总是愿意偷懒的，所以，制度总会被人找出漏洞，制度也必须不断调整。适应变化。

7.团队建设

        客服人员的心态直接影响工作状态，直接关系公司形象，因此保持良好的团队氛围是非常有必要的。这需要公司提供相应的经费来通过组织活动，增进交流来促进形成一个良性的氛围。心得：需要布置好环境，搞好卫生，多设置镜子，提醒大家多保持微笑。