什么是呼叫中心的核心竞争力?

一、呼叫中心核心竞争力是什么

        提及呼叫中心核心竞争力是什么，也许有人会说这怎么好说呢，不同的呼叫中心核心竞争力应该不一样吧?要我说，无论什么样的呼叫中心，企业自建呼叫中心型的，还是外包式的，是纯粹提供服务的，还是带营销性质的，其核心竞争力都是一样的，这就是——引导、接受、处理、反馈客户服务的流程，这就是呼叫中心的核心竞争力。这里的关键词是流程，因为给客户带来价值的恰恰就是流程。

        相当多的呼叫中心对呼叫中心服务功能的理解还很片面。以为一个呼叫中心只要具备数字程控交换机、服务器终端、自动呼叫分配系统、电脑语音集成系统，有足够的人工座席和硬件就可以满足客户要求了，没有考虑到服务在呼叫中心的重要地位和作用。

        更有一些呼叫中心还不大懂得如何预期客户服务，如何创造服务流程，如何将业务形成闭环，如何进行增值的质量管理，如何进行式服务，如何安排进行呼叫追踪，以致出现了种种困惑。因此，加强呼叫中心的核心竞争力建设已经成为提升呼叫中心竞争能力的重要工作和关键内容。

        呼叫中心这种以服务为中心，始终围绕服务创企业的行业。服务本身不仅是管理的延伸和扩展，还是企业资本的积淀，企业价值量的提升，企业内涵的完善，企业形象的再造。只有的、全过程的为顾客服务，得到顾客的认可和满意，并通过其服务满意度的化才能获得绩效的化，从而确定自己核心竞争力的价值。

        呼叫中心的服务过程既有可控部分也有不可控的部分。可控部分的控制要确定明确的关键控制点，按照服务规范的要求进行控制。这种控制应该在服务过程进行中的控制，是对整个服务流程关键点的动态控制，而不是简单的以录音为主的事后回放控制。某些仅能进行录音回放的软件，只能再现客服代表生产过程的一方面，满足不了呼叫中心对过程控制的要求。有许多的呼叫中心通过监视和录音功能，实现了对客服代表生产过程的监控，不仅可对通话全程进行录音，同时还可以同步记录服务人员进行电脑操作的全过程。这样做虽有助于提高呼叫中心的运营管理水平，对服务流程起到监督作用。但是，也并没能从根本上满足呼叫中心对服务流程实行动态控制要求。因为服务流程是要求可以全程可控的，并且可以动态进行细微的调整

        呼叫中心控制的难点在于对服务中特殊过程的控制。不可控部分就是呼叫中心的特殊过程，也是重要的、难控制的生产和服务过程。呼叫中心从事服务的咨询员或客户代表作为服务的主体，是在用声音、语言、知识和智慧为接受服务的客体服务，并在这种服务过程中为企业创造财富。这种服务要受到服务人员本身声音、知识结构、气质、反映能力、表达能力、语速等多方面的制约。因此，对不可控部分进行服务过程的控制是困难的，呼叫中心核心竞争力形成的难点也就在这里。